Support Portal(サポートポータル)を使ってSAPに問い合わせしよう!(vol.73)

2022.6.6

SAP Support Portal(サポートポータル)はSAP社によって提供されているSAPユーザ向けポータルサイトです。SAPには、他のERPシステムとは違う独自の機能や仕様も多いので、運用において疑問が発生することも多いのではないでしょうか?そんな時に活用できるのがSAP Support Portalです。SAP Support Portalには、SAP社へのインシデント登録/確認や製品ヘルプの閲覧、スペシャリストとの個別チャットなど、様々な機能があります。これらの機能を適切に使用することで、よりスムーズなSAP運用を行うことができます。

SAPに関する情報はインターネットでも見つけにくく、公式では公開されていない情報も多くあり、調べるのに苦労する方も多いと思います。そこで本ブログでは、Support Portalの基本的な機能であるSAP社へのお問い合わせ機能をご紹介します。ユーザによるお問い合わせの起票から、解決に至るまでのやり取り、クローズされるまでの流れを詳しく解説していきます。

Support Portalを使ってSAPに問い合わせしよう! ①お問い合わせ画面を開こう

Support Portalにアクセスします。デフォルトでは英語表記になっていますので、分かりにくい場合はブラウザの翻訳機能を使用して日本語表示にするのがおすすめです。トップページでは、ソリューションの検索などを行うことができます。

トップページ右上のアイコンを押下してログインします。

必要な情報を入力して、「ログオン」ボタンを押下します。
ユーザアカウントを持っていない場合は、ログインページの下部よりユーザ作成を行うことができます。

画面遷移後、画面中央部にある「Access my launchpad」ボタンを押下します。(日本語設定している場合は、「ラウンチパッドへのアクセス」と表記されます。)
Support Portalでは、過去に問い合わせされたインシデントの照会を行うことも可能です。お問い合わせの前に、類似した情報がないか確認してみても良いでしょう。

遷移後は、「インシデントを報告」ボタンより、お問い合わせの起票へ進みます。

Support Portalを使ってSAPに問い合わせしよう! ②お問い合わせを起票しよう

画面遷移後は、お問い合わせに必要な情報を入力します。
「システム情報」では、製品領域を選択する欄があります。例えば、SAP S4/HANAに関連するお問い合わせであれば、SAP HANA, platform edition>Related Productsより、該当する製品、領域を選択してください。
他に共有できる情報がある場合は、添付ファイルよりファイルを選択して一緒に送信します。

必要事項を記入したら、「インシデントの確認および送信」ボタンを押下します。

お問い合わせを行ったインシデントは、インシデント管理より確認できます。SAP社より返信があった場合は通知がくるので、ここから内容を確認します。

これまでに行った問い合わせの一覧を確認できます。まだ返信が来ていない問い合わせなどは、デフォルトではフィルタリングされていますので、ステータスを編集して必要に応じて表示させてください。

Support Portalを使ってSAPに問い合わせしよう! ③お問い合わせをクローズしよう

何度かやり取りを行う場合は、インシデント画面より通信タブを開きます。これまでのやり取りを確認したり、新しくメッセージを送信したりすることができます。

お問い合わせ内容が解決したら、クローズボタンを押して、ステータスを更新します。
内容によっては、別の窓口を紹介されることがありますが、その場合もインシデントとしてのお問い合わせはクローズします。

Support Portalを使ってSAPに問い合わせしよう! 番外編:その他のお問い合わせ方法

SAP Support Portalには、リアルタイムでSAPエンジニアと会話やチャットができる機能もあります。ここでは、Schedule an Expert、Expert Chat、Ask an Expert peerの3つをご紹介します。これら3つは、インシデント起票画面より起票された製品領域に応じてアクセスできます。これらのサポートに対応していない製品領域が選択された場合は、これらのボタンにアクセスできなくなります。

1つ目のSchedule an Expertは、事前予約を行うことでSAPエンジニアと30分間のWeb会議を開催できる機能です。打合せでは自動的に議事録が作成されるので、後から内容を見返すことも可能です。

2つ目のExpert Chatは、リアルタイムでSAPエンジニアとチャットができる機能です。その場での課題解決はもちろん、適切な問い合わせ先へ案内してくれる役割も担っています。チャットの返信が英語になっている場合もあるので、日本語を希望する場合はチャットでその旨を伝えるようにします。

3つ目のAsk an Expert peerでは、外部の専門エンジニアとリアルタイムでチャットを行うことができます。この専門エンジニアは、SAP社認定の資格を取得したエンジニアで、より技術的、実践的なサポートを受けることが可能です。

まとめ

今回のブログでは、SAP Support Portalを使用したSAP社へのお問い合わせ方法を解説しました。SAPには、他のERPシステムとは違う独自の機能や仕様も多いので、運用において疑問が発生することも多いかと思います。そんな時に活用できるのがSAP Support Portalです。インシデントを起票することで、SAP社からお問い合わせ内容に応じたサポートを受けることができます。その際、Schedule an ExpertなどのリアルタイムでSAPエンジニアとやり取りができる機能を併用すると、よりスムーズな解決を図ることができます。SAP Support Portalには、他にも、noteの確認、新製品のリリース情報、製品に関するドキュメントなど、様々な情報が載っています。これらの機能を使用することで、より適切なSAP運用が可能になります。

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本記事は2022年5月6日の情報を基に作成しています。製品・サービスに関する詳しいお問い合わせは、各製品・サービスベンダーのサイトからお問い合わせください。